1. 서 론

1.1. 연구 배경

우리 사회는 복지제도의 양적 확충과 전달체계의 정비에도 불구하고, 주민들이 실제로 복지서비스를 얼마나 인식하고 활용하는가에 대해서는 여전히 한계가 존재한다. 복지정책의 실효성은 제도의 존재만큼이나 주민이 해당 서비스를 알고 접근할 수 있는가와 같은 부분도 중요하다. 「사회보장급여의 이용·제공 및 수급권자 발굴에 관한 법률」 제22조의2에 근거한 맞춤형 급여 안내(복지멤버십) 제도가 시행되면서 일정 부분 제도적 안내 체계가 마련되었으나, 이 제도 역시 본인이 직접 신청해야만 이용이 가능하다는 점에서 정보 접근성에 한계를 가진다. 더구나 안내 대상이 주로 중앙부처 사업에 집중되어 있어, 주민 생활권 단위의 복지사업이나 구(區) 단위 맞춤형 서비스에 대한 정보는 충분히 제공되지 못하고 있는 실정이다. 이로 인해 제도적 장치가 존재하더라도, 지역 주민이 실제로 복지서비스를 인식하고 활용하는 과정에서는 여전히 정보의 단절과 사각지대가 나타나고 있다.

예컨대 한 보도에서는 장애인이 장애판정을 받고 복지카드를 발급받았음에도 “어떤 혜택을 받을 수 있는지 전혀 몰랐다”고 호소한 사례가 소개된 바 있다(Able News, 2025). 이는 제도가 존재하고 신청권이 보장되어 있음에도 불구하고, 정보 인식과 접근의 한계로 인해 실제 서비스 이용으로 이어지지 않는 현실을 단적으로 보여준다. 이러한 현상은 복지정책이 단순히 제도를 제공하는 수준을 넘어, 주민이 자신의 생활 맥락 속에서 복지정보를 이해하고 활용할 수 있도록 지원하는 커뮤니케이션 체계로 확장될 필요가 있음을 시사한다.

복지서비스에 대한 인식은 행정기관의 공식 홍보만으로 형성되지 않는다. 주민들은 일상 속 관계망과 지인, 지역 커뮤니티, 온라인 매체, 구전 등 다양한 비공식적 경로를 통해 복지정보를 접한다. 그러나 이러한 경로는 세대, 가구 유형, 디지털 활용 수준에 따라 접근성이 다르게 나타나며, 특히 고령층이나 정보취약계층은 디지털 기반 안내에 접근하기 어려워 여전히 오프라인 중심의 대면 홍보가 중요한 역할을 한다. 그럼에도 불구하고 현재 지방자치단체의 홍보체계는 사업별 담당자의 역량과 관심도에 따라 편차가 발생하고, 지역주민을 대상으로 한 체계적 홍보전략은 미흡한 실정이다. 특히 부산 남구는 고령화율과 1인 가구 비중이 높고, 정보취약계층 비율이 크다는 점에서 복지정보 접근성과 홍보체계 문제를 탐색하기에 적합한 사례지역이다.

이에 본 연구는 주민이 복지서비스를 인식하고 홍보를 접하는 다양한 경로와 경험을 탐색하는 것을 목적으로 한다. 나아가 세대별·가구 유형별로 복지정보 인식 양상과 홍보 매체에 대한 체감도를 분석함으로써, 주민의 정보 접근성을 높이고 지역 특성에 기반한 맞춤형 홍보전략 수립을 위한 기초자료를 제공하고자 한다.

이를 위해 본 연구는 심층면접을 활용한 질적 탐색 방법을 적용하였다. 복지서비스에 대한 인식은 단순한 지식의 수준을 넘어, 개인의 경험과 감정, 그리고 사회적 관계 속에서 형성되는 복합적 과정이기 때문이다. 따라서 반구조화된 면접을 통해 참여자의 구체적 사례와 진술을 분석함으로써, 복지서비스 인식 경로를 보다 심층적으로 이해하고 제도적 홍보체계의 개선 방향을 함께 모색하고자 하였다.

1.2. 이론적 배경

1.2.1 복지서비스 홍보의 개념과 의의

PR(public relations)은 조직과 공중 간의 의도적이며 계획적인 커뮤니케이션 활동으로, 상호 이해와 협력을 증진시키는 데 목적이 있다(Choi, 1998).

홍보는 이러한 PR의 하위 개념으로, 자신과 제품, 서비스 등에 대해 사회로부터 호의와 신뢰를 획득하고 유지하기 위해 전문적인 커뮤니케이션 기술을 통해 표현을 전달하는 기능을 수행한다(Lee, J.C., 2013).

사회복지홍보는 이러한 일반적 홍보의 개념을 사회복지 영역에 적용한 것으로, 사회복지기관이 지역사회와의 신뢰를 형성하고 기관의 공익적 가치와 서비스를 효과적으로 전달하기 위한 커뮤니케이션 활동을 의미한다. 즉, 사회복지홍보는 기관의 정체성과 가치를 지역사회에 알리고, 주민의 복지서비스 인식과 참여를 촉진하는 핵심 수단으로 작동한다.

1.2.2 복지서비스 홍보의 기능

Oh(1991)는 Brawley(1983)가 제시하는 홍보의 기본적 기능을 바탕으로 사회복지영역에 적용하여 홍보의 역할을 홍보 본래의 기능, 공공교육 기능, 예방 기능이라는 세 가지 측면에서 설명하였다.

첫째, 홍보 본래의 기능은 사회적 약자와 그들의 욕구를 지역사회에 알리고, 이에 대한 사회적 관심과 자원 동원을 촉진하는 것이다. 이를 통해 사회복지기관의 목적과 사업 내용을 지역주민에게 전달하고, 복지서비스를 보다 효율적으로 활용하도록 안내하는 역할을 한다.

둘째, 공공교육 기능은 사회 각 계층을 대상으로 사회적 적응과 성장에 필요한 정보를 제공하고, 가족이나 개인이 겪을 수 있는 사회적 위기를 예방할 수 있도록 돕는 것이다. 이를 통해 복지프로그램의 내용을 널리 알리고, 지역사회 전체의 복지 인식을 향상시키는 교육적 역할을 수행한다.

셋째, 예방 기능은 고립되거나 어려움에 처한 사람들에게 재활과 관련된 정보, 자조모임·원조집단 등의 지원체계 정보를 제공하여 그들의 심리적 의욕을 회복시키고 사회참여를 유도하는 것이다. 이러한 예방적 홍보는 사회복지기관과 주민 간의 지속적 관계를 유지하고 신뢰를 형성하는 기반이 된다.

결국 사회복지 홍보는 단순한 정보 전달을 넘어, 지역주민의 이해와 참여를 이끌어 내는 쌍방향적 커뮤니케이션 과정으로 볼 수 있다.

1.2.3 사회복지조직의 홍보전략

사회복지조직의 홍보전략은 기관의 목표와 가치를 지역사회와 공유하며, 다양한 이해관계자와의 지속적인 관계를 형성하기 위한 체계적 접근이다. Shin과 Choi (2004)는 전국 108개 아동복지시설을 분석한 결과, 후원사업 전담자의 유무와 기존 후원자 관리 활동이 마케팅 성과에 유의미한 영향을 미치지만 대다수 기관에서는 여전히 마케팅과 홍보가 비체계적으로 운영되고 있음을 지적하였다. 이를 통해 복지기관의 효과적 홍보를 위해 내부 전담 인력 확보와 지속적인 후원자 관리체계 구축이 필수적임을 강조한다.

또한 최근 연구에서는 SNS, 블로그, 유튜브 등 디지털 플랫폼의 활용이 복지서비스 인지도 제고에 중요한 역할을 하는 것으로 보고된다. 그러나 사회복지기관에서의 SNS 활용은 여전히 단순 정보 게시 수준에 머물러 있으며, 체계적인 홍보전략으로 발전하지 못하고 있다는 분석이 제시되었다(Kim & Kim, 2013).

1.2.4 선행연구 고찰

복지서비스의 효과적 전달을 위해 주민들이 서비스를 어떻게 인식하고 접근하게 되는지를 분석한 연구들도 다수 이루어졌다.

Moon과 Jeong (2020)은 고령층의 복지정보 획득 경로를 분석한 결과, 인터넷이나 SNS보다 동주민센터와 사회복지관 등 오프라인 대면 채널의 활용 비중이 높음을 보고하였다.

반면 Sejong Welfare Foundation(2019)의 「지역사회서비스 투자사업 욕구조사」에서는 지역사회서비스를 알게 된 주요 경로로 ‘주위 사람들’(32%)이 가장 많았고, ‘서비스 제공기관의 홍보’(23.3%), ‘시청 및 주민센터’(18.7%)가 뒤를 이어, 비공식적 경로를 통한 정보 인식이 상대적으로 높음을 확인하였다.

또한 Oh, Moon과 Park (2025)은 MZ세대가 주로 SNS, 유튜브, 포털 검색 등 디지털 매체를 통해 정책 정보를 인지하며, 주민센터 현수막 등은 ‘낡은 방식’으로 인식한다고 분석하였다. Lee,W.S.(2013) 역시 사회복지기관의 홍보가 여전히 전단지·현수막 등 전통적 매체에 의존하고 있으며, SNS 활용은 인력과 예산의 제약으로 제한적임을 지적하였다.

이상의 연구들은 복지정보 인식 경로가 세대별·매체별로 상이한 특성을 보이며, 디지털 전환의 필요성과 함께 정보취약계층을 고려한 오프라인 홍보의 병행이 필요함을 시사한다.

2. 연구방법

2.1. 연구문제

본 연구는 주민들이 복지서비스를 어떤 경로를 통해 인지하고, 그 과정에서 어떠한 경험과 인식을 형성하는지를 탐색함으로써 복지서비스의 홍보 및 전달체계 개선방안을 모색하는 데 목적이 있다. 특히 주민의 실제 경험에 기반하여 세대별·가구유형별 복지서비스 인식 경로의 차이를 파악하고, 홍보매체의 수용 양상과 개선 요구를 분석하고자 한다. 이를 바탕으로 다음과 같은 구체적 연구문제를 설정하였다.

첫째, 주민은 복지서비스를 어떤 경로를 통해 인지하고 접근하는가?

둘째, 복지서비스 신청 및 이용 과정에서 경험한 장점과 한계는 무엇인가?

셋째, 세대별(청년·중장년·노년) 및 가구 유형별(1인가구, 아동 주거빈곤 가구, 중장년 가구, 고령장애인 가구) 인식 경로와 홍보 매체 수용 양상은 어떻게 다른가?

넷째, 주민이 제시하는 추가적 복지서비스 요구와 홍보·접근성 개선 방안은 무엇인가?

2.2. 연구방법

본 연구는 부산시 남구청이 수행한 「남구형 주민복지 설계방안 수립 연구」에 공동연구진으로 참여하여 수집한 면접 자료를 분석 대상으로 하였다. 주민의 복지서비스 인식과 홍보 경험을 심층적으로 이해하기 위해 질적 연구 방법을 적용하였으며, 연구 절차는 조사대상 선정, 면접 수행, 전사 및 코딩, 범주화와 해석의 순으로 진행하였다.

또한 본 연구는 지방자치단체의 정책개발·평가를 위한 일반적 조사 성격을 갖고 있어 「생명윤리 및 안전에 관한 법률」 제2조 및 제15조에서 규정하는 기관생명윤리위원회(IRB) 의무 심의 대상에 해당하지 않는다. 다만 연구진은 연구윤리를 준수하기 위해 면접 전 참여자에게 연구 목적·절차·익명성 보장·중도 철회 가능성 등을 충분히 설명하고 자발적 서면 동의를 받은 후 조사를 진행하였다.

2.2.1 조사대상 및 표집

조사대상은 부산광역시 남구 거주 주민 중 복지서비스 이용 또는 신청 경험이 있는 12명이다. 표집은 연구목적에 부합하는 사례를 선택하기 위한 의도적 표집(purposive sampling) 방식으로 진행되었다. 대상자는 생애주기와 가구 유형을 고려하여 1인 가구(청년·중장년·노년), 아동 주거 빈곤 가구, 돌봄 부담이 있는 중장년 가구, 고령 장애인 가구 등으로 구성하였으며, 전형적 사례와 비전형적 사례를 모두 포함하도록 설계하였다. 사례대상자 정보는 Table 1과 같다.

본 연구는 통계적 일반화를 목적으로 하지 않으며, 각각의 사례가 지닌 맥락적 특성과 경험의 깊이를 분석하는 데 초점을 둔다. 면접 과정에서 주요 주제가 반복적으로 확인되어 새로운 정보가 도출되지 않는 ‘이론적 포화(theoretical saturation)’에 도달함에 따라 12명의 규모는 질적 분석에 적합한 수준이다.

2.2.2 조사기간 및 절차

조사는 2025년 7월 말부터 8월 중순까지 약 3주간 진행하였다. 면접에 앞서 연구자는 조사 목적과 내용, 개인정보 보호 및 중도 철회 가능성을 충분히 설명하고 참여자의 서면 동의를 받았다. 면접은 사회복지전담공무원과 민간 사회복지전문가가 참여하여 수행하였으며, 조사자 간 면접 절차의 일관성을 유지하기 위한 사전 협의를 거쳤다. 면접은 반구조화된 방식으로 진행되었으며, 면접환경·질문순서·추가 질문 기준 등의 기본 원칙을 사전에 공유하여 조사자 간 신뢰성과 일관성을 확보하였다.

2.3. 자료수집

자료수집은 반구조화 면접지(semi-structured questionnaire)를 활용하여 진행하였다. 면접은 참여자의 생활환경을 고려해 개별 대면 방식으로 실시하였으며, 모든 면접 내용은 참여자 동의를 얻어 녹음한 후 전사(text transcription)하였다. 면접 질문은 복지서비스 인식 경로, 서비스 신청 및 이용 과정에서의 경험, 그리고 주민들이 추가로 필요하다고 인식하는 서비스 등을 포함하였다. 연구진은 전사 과정에서 인적 식별 정보를 모두 제거하여 비식별화(익명 처리)를 수행하였으며, 자료는 암호화된 파일로 관리하였다. 본 연구는 이러한 질문들에 대한 참여자들의 진술을 분석하여, 복지서비스 인식과 홍보 경험 전반에서 나타난 주요 주제를 범주화함으로써 연구문제를 도출하였다.

2.4. 자료분석

분석은 내용분석(content analysis) 절차에 따라 이루어졌다. 전사된 면접자료를 반복적으로 읽으며 의미 단위를 추출하고, 유사한 내용은 하나의 범주로 묶는 방식으로 1차 코딩을 실시하였다. 코딩 과정에서는 Braun과 Clarke (2006)의 주제분석 절차를 참고하여, 자료를 반복적으로 읽으며 초기 의미를 파악한 후 개방 코드를 생성하고, 코드 간 연관성을 고려하여 범주를 재구성하는 과정을 거쳤다. 이후 사례 내·사례 간 비교를 통해 잠재 주제를 도출하였으며, 연구자 간 논의를 통해 최종 주제를 확정하였다. 이후 연구자 간 교차검증을 통해 범주 간 해석 일치도를 점검하였고, 사례 내 분석과 사례 간 비교분석을 병행하였다. 최종적으로 “복지서비스 인식 경로”, “복지서비스 이용 과정의 경험”, “세대 및 가구유형별 복지서비스 인식 경로와 홍보매체 수용 차이”, “복지서비스 홍보 및 접근성 개선 방안”의 네 가지 주제로 분석틀을 확정하였다.

3. 연구결과

3.1. 복지서비스 인식 경로

연구문제 1 “주민은 복지서비스를 어떤 경로를 통해 인지하고 접근하는가”에 대한 심층면접 결과는 다음과 같다.

주민들의 복지서비스 인식 경로는 공식적 홍보매체와 비공식적 관계망이 병행되는 다층적 구조로 나타났다. 대부분의 참여자는 행정기관의 안내문, 주민센터 공지, 복지관 홍보 등 공식 매체를 통해 정보를 접했으나, 실제 서비스 신청이나 이용은 지인, 가족, 복지종사자 등 생활권 내 비공식 관계망을 매개로 이루어지는 경우가 많았다.

특히 공식 매체는 제도 정보 제공에, 비공식 매체는 실제 이용 경험의 공유와 결정에 각각 영향을 미쳤다. 즉, 공식·비공식 채널이 상호보완적으로 작동하는 이중적 인식 구조를 보인 것이다. 이러한 구조는 세대와 가구유형에 따라 세부 양상이 달랐다.

청년 1인 가구는 온라인 검색, SNS, 유튜브 등 디지털 기반 비공식 매체를 신뢰하는 경향이 두드러졌다. 반면 중장년층과 고령층은 주민센터·복지관 등 오프라인 대면 채널을 주요한 정보원으로 인식하였다.

아동주거빈곤가구는 행정기관 중심의 연계망을 통해 서비스를 인지하는 경우가 많았으며, 공식 안내가 없을 경우 접근이 제한되는 취약성을 지적하였다.

결국 복지서비스 인식 경로는 세대별·가구유형별 정보 접근성과 매체 활용 능력에 따라 공식적 홍보와 비공식적 관계망이 혼재된 다층적 체계로 형성되고 있었다. 이는 복지 홍보가 세대별 매체 접근성 및 정보 활용 특성에 기반한 다채널 전략으로 전환될 필요가 있음을 시사한다.

“네이버에 검색해 보니까 인바디 무료로 해 준다고 해서 보건소 찾아갔어요. 인스타그램이나 네이버는 보는데, 홈페이지는 너무 복잡하더라고요.” (1P–1)

“시작은 주민센터였고, 남구청이랑 위탁가정기관으로 계속 연계됐어요. 제가 30년을 살아도 복지는 잘 몰랐어요.” (CH–2)

“아는 언니가 이런 게 있다고 해서 신청했어요.” (MA–1)

“행정 중심 말고 현장에 나가서 찾아보면서 홍보를 많이 했으면 좋겠습니다.” (ED–2)

3.2. 복지서비스 이용 과정의 경험

연구문제 2 “주민은 복지서비스를 이용하는 과정에서 어떤 절차적 경험을 하고 있는가”에 대한 심층면접 결과는 다음과 같다. 복지서비스 이용 과정은 전반적으로 정보 탐색 → 신청 및 접수 → 행정처리 → 실제 이용의 단계로 구성되며, 각 단계마다 절차적 복잡성, 정보 전달의 한계, 담당자의 역량 차이가 주요 장애요인으로 작용하고 있었다.

청년 1인가구는 비교적 디지털 활용능력이 높아 신청 절차 자체에는 어려움이 적었으나, 서비스별 정보가 분산되어 있고, 신청 후 처리 절차가 명확히 안내되지 않는 점을 불편 요소로 지적하였다. 예약제나 온라인 접수 시스템은 편리했지만, 이용자가 스스로 필요한 정보를 찾아야 하는 ‘자기 탐색형 행정’의 한계가 있었다.

아동주거빈곤가구는 복지서비스 접근 과정에서 복수 기관의 연계와 대기 기간의 불명확성을 가장 큰 어려움으로 꼽았다. 주민센터, 구청, 복지관, 교육청 등 여러 기관이 관련되어 있음에도, 신청자 입장에서는 전체 절차의 흐름을 파악하기 어렵고, 각 기관이 안내하는 내용이 달라 혼란을 겪고 있었다. 일부는 담당자의 설명 부족으로 인해 ‘자료만 받고 스스로 알아서 신청해야 하는 구조’에 피로감을 느꼈다고 진술하였다.

중장년가구는 복지서비스 자체보다는 접수 및 안내 체계의 비일관성과 정보 접근성 부족을 문제로 인식하였다. 문자 알림이나 맞춤형 안내가 부재하여 본인이 직접 정보를 찾아야 하는 경우가 많았으며, 제도적으로는 존재하지만 실질적으로는 ‘알려지지 않은 서비스’가 많다는 점을 지적하였다.

고령장애인 가구는 절차적 불편이 가장 두드러진 계층으로 나타났다. 신청 서류의 복잡성, 팩스 전송 등 비효율적인 행정 절차, 이동권 제한 등으로 인해 직접 신청이 어려워 가족이나 활동지원사에 의존하는 경우가 많았다. 또한 교통 지원서비스(두리발)는 예약제 운영의 비효율과 대기 지연으로 인해 실질적 접근성을 떨어뜨리고 있었으며, 서비스 자체보다 절차가 불편하고 복잡하다는 인식이 강하게 나타났다.

이러한 결과는 복지서비스의 양적 확대만으로는 이용자의 체감 접근성을 높이기 어렵다는 점을 보여준다. 복지서비스는 ‘무엇을 제공하는가’ 보다 ‘어떻게 도달하고 이용하게 되는가’의 과정이 이용 경험의 핵심을 결정한다. 따라서 향후 복지정책은 복잡한 행정 절차를 간소화하고, 세대별 정보 접근성에 맞춘 안내 체계 및 실시간 상담 지원을 강화함으로써 절차 중심의 접근장벽을 완화할 필요가 있다.

“동사무소 가서 물어봤는데 그냥 프린트만 주고 알아서 신청하라고 했어요.” (CH–1)

“대기가 너무 길었는데, 어느 정도 걸리는지 말도 안 해주더라고요.” (CH–1)

“문자나 알림 같은것으로 알려주면 좋겠어요. 직접 찾아보는 게 쉽지 않아요.” (MA–3)

“팩스 보내고 다시 보내고… 절차가 복잡해서 자녀가 대신 신청했습니다.” (ED–2)

3.3. 세대 및 가구유형별 복지서비스 인식 경로와 홍보매체 수용의 차이

연구문제 3 “세대별 및 가구 유형별 복지서비스 인식 경로와 홍보매체 수용 양상은 어떻게 다른가”에 대한 심층면접 결과는 다음과 같다.

복지서비스 홍보매체의 수용 정도는 세대별 매체 접근성, 디지털 활용 능력, 정보 탐색 방식에 따라 뚜렷한 차이를 보였다. 이는 단일 홍보수단으로는 주민 전체를 포괄하기 어려우며, 세대 및 가구 유형별 특성을 반영한 맞춤형 홍보 전략이 필요함을 보여 준다.

청년 1인가구는 SNS, 유튜브, 블로그 등 디지털 기반의 비공식 네트워크를 주요 정보원으로 신뢰하였다. 이들은 빠른 정보 업데이트와 생활밀착형 콘텐츠(예: 카드뉴스, 짧은 영상 등)를 선호하였으며, 행정기관의 공문형 안내문은 ‘복잡하고 비효율적’이라 인식했다.

아동주거빈곤가구는 문자, 전화, 우편 등 직접적이고 개인화된 안내 방식을 선호하였다. 한부모 가정의 경우 복지정보 접근성이 낮아, 단방향 알림보다는 직접 연락과 피드백이 가능한 소통체계의 구축이 필요하다고 응답하였다.

중장년층은 SNS나 카카오톡과 같은 온라인 매체의 편리성을 인정하면서도, 문자 알림, 전단지, 현수막 등 전통적 홍보 방식의 병행이 필요하다고 인식하였다. 이들은 ‘스스로 찾아보기 어렵다’는 응답을 다수 보였으며, 생활밀착형·맞춤형 정보 제공을 중시하였다.

고령장애인 가구는 대면 중심의 홍보와 인적 관계망 연계를 가장 효과적인 방식으로 인식하였다. 스마트폰 활용이 제한적인 이들은 복지관 안내, 방문상담, 벽보·현수막 등 시각적이고 대면적인 매체를 주요 정보원으로 활용하였으며, 활동지원사나 가족 등 대리적 정보전달자의 역할이 중요하게 나타났다.

이와 같이 복지서비스 홍보는 세대 및 가구 유형별로 뚜렷한 수용 양상을 보였다.

청년층은 디지털 기반의 비대면 홍보에 익숙하고, 아동주거빈곤가구는 개인화된 직접 연락 방식을 선호하며, 중장년층은 온라인과 오프라인 매체의 복합 활용을 요구하였다. 반면 고령장애인 가구는 대면 중심의 인적 관계망을 통해 정보를 얻는 경향이 강하였다.

따라서 복지정보 접근성을 높이기 위해서는 단일 매체 중심의 홍보를 넘어, 세대별 매체 이용 특성과 정보 접근 환경을 반영한 다채널 홍보체계로의 전환이 필요하다.

“카카오톡으로 알림이 오면 한 번 더 생각하게 돼요.” (1P–1)

“문자로 이런 제도가 있다고 알려주면 찾아보기가 쉬울 것 같아요.” (CH–1)

“현수막이나 전단지가 눈에 띄면 궁금해서라도 보게 되죠.” (MA–2)

“행정 중심 말고 현장에 나가서 직접 알려주는 게 좋아요.” (ED–2)

3.4. 복지서비스 홍보 및 접근성 개선 방안

연구문제 4 “주민이 제시하는 복지서비스 홍보 및 접근성 개선 방안은 무엇인가?”에 대한 심층면접 결과는 다음과 같다. 참여자들은 복지서비스의 양적 확대보다 정보 접근성과 홍보의 질적 개선을 더 중요한 과제로 인식하였다. 복지정보가 단순히 행정기관의 일방적 안내로 전달되는 현재의 구조를 넘어, 주민이 일상 속에서 정보를 주체적으로 인식하고 공유할 수 있는 참여형 커뮤니케이션 체계로 전환될 필요가 있음을 강조하였다.

청년층은 SNS, 카카오톡 알림, 유튜브 등 디지털 매체를 활용한 홍보를 선호하였으며, 중·노년층은 여전히 전단지, 현수막, 우편, 전화 등 생활 밀착형 오프라인 홍보수단을 보다 효과적으로 인식하고 있었다. 특히 주민센터 설명회나 복지박람회처럼 직접 참여할 수 있는 대면형 홍보가 현실적이라는 응답이 많았다. 또한 일부 참여자들은 행정기관 중심의 일방적 정보 전달보다 주민이 직접 정보를 제안하거나 공유할 수 있는 창구 마련을 요청하였다. 한편, 고령층과 장애인 등 정보 취약계층을 위해서는 온라인 기반 홍보보다 전화·우편·방문상담 등 맞춤형 안내체계와 전담인력 확충이 필요하다는 의견이 제시되었다.

이러한 진술들은 복지서비스 홍보가 단순한 정보 전달의 기술이 아니라, 세대별 접근성과 생활 맥락을 고려한 참여·소통 중심의 복지 커뮤니케이션 과정으로 재정의되어야 함을 시사한다.

“카카오톡으로 먼저 알림이 오면 생각은 한 번 더 하게 돼요.” (1P–1)

“현수막이나 전단지가 눈에 띄면 궁금해서라도 보게 돼요.” (MA–2)

“주민이 직접 건의할 수 있는 창구가 있으면 좋겠어요.” (MA–3)

“동네 행사처럼 편하게 정보를 얻을 수 있으면 좋겠어요.” (1P–2)

“나이 들면 글씨도 안 보이니까 전화로 알려주면 좋겠어요.” (ED–1)

“공무원분들이 바빠지더라도 직접 알려주는 게 필요하다고 생각해요.” (CH–2)

4. 결론 및 제언

본 연구는 부산 남구 주민을 대상으로 한 심층면접을 통해 복지서비스 인식 경로, 이용 경험, 세대별·가구 유형별 홍보매체 수용 차이, 접근성 개선 방안을 탐색하였다. 남구는 고령화율, 1인 가구 비율, 정보취약계층 구성 등 지역적 특성이 뚜렷해 복지정보 접근성 분석에 적합한 사례지역이라는 점에서 연구의 의의를 갖는다. 주요 결론은 다음과 같다.

첫째, 복지서비스 인식 경로는 공식 홍보매체와 비공식 관계망이 병행되는 다층적 구조로 나타났다. 청년층은 SNS·유튜브 등 디지털 매체를, 중·노년층은 주민센터·복지관 등 오프라인 매체를 주로 활용하였다. 이는 복지정보 인식이 세대별 매체 접근성과 생활권 네트워크의 영향을 함께 받음을 보여준다.

둘째, 복지서비스 이용 과정에서는 복잡한 절차와 정보 전달의 한계가 공통적으로 지적되었다. 청년층은 정보 분산과 절차 불투명성을, 아동주거빈곤가구는 기관 간 연계 부족을, 중장년층은 안내체계의 비일관성을, 고령장애인 가구는 이동권 제약을 문제로 인식하였다. 이는 절차 중심의 양적 확대보다 이용 경험 개선을 위한 행정 혁신이 필요함을 시사한다.

셋째, 홍보매체 수용 양상은 세대별·가구 유형별 정보 접근성의 격차에 따라 달랐다. 청년층은 실시간 온라인 홍보를, 아동주거빈곤가구는 문자·전화 등 개인 맞춤형 안내를, 중장년층은 온·오프라인 병행형을, 고령장애인 가구는 대면 중심 홍보를 선호하였다. 이는 단일 매체 중심 홍보의 한계를 드러내며, 맞춤형 다채널 전략의 필요성을 제기한다.

넷째, 주민들은 복지홍보가 단순 정보 전달이 아니라 주민 참여형 소통 구조로 전환되어야 한다고 강조하였다. 특히 정보취약계층을 위해 전화·우편·방문상담 중심의 맞춤형 안내 인력 확충과 생활권 중심의 홍보 및 지역행사 연계 캠페인 추진이 필요하다는 의견이 제시되었다. 이러한 결과는 복지정책의 효과가 제도 설계나 예산 규모뿐 아니라 정보 접근의 형평성과 홍보 구조의 포용성에도 좌우됨을 시사한다. 따라서 주민이 복지서비스를 알고, 찾고, 이용할 수 있는 체계를 마련하는 것이 정책 효과를 높이는 출발점이라 할 수 있다.

본 연구의 결과를 바탕으로 다음과 같은 정책적 시사점을 제안한다.

첫째, 중앙정부의 복지멤버십 제도와 연계된 지역맞춤형 정보안내 시스템 구축이 필요하다. 현행 복지멤버십은 중앙부처 사업 중심으로, 구 단위 복지사업 안내가 제한적이다.

둘째, 정보제공과 신청 지원이 결합된 통합 상담체계로의 전환이 요구된다. 특히 고령자, 장애인, 한부모 가정 등 정보취약계층을 대상으로 제도 이해와 신청을 동시에 지원하는 현장 상담 인력과 지역 협력망을 강화해야 한다.

셋째, 복지정책 홍보는 단순 홍보물 제작이 아닌 커뮤니케이션 기반 행정영역으로 재구조화되어야 하며, 이를 위해 홍보 전담조직 신설과 매체 운영 역량 강화가 필요하다.

본 연구는 부산 남구라는 지역의 생활 맥락과 정책 환경을 기반으로, 주민들의 복지서비스 인식과 홍보 경험을 심층적으로 탐색하였다. 연구 결과는 지역적 특성과 세대별·가구 유형별 정보 접근성 차이를 반영하여 복지홍보 전략을 재구조화할 필요성을 제시한다는 점에서 의의가 있다.

다만 본 연구는 특정 지역을 대상으로 한 질적 탐색연구로서, 지역적 맥락이 다른 곳에서도 동일하게 적용되는지 확인하기 위해 추가 연구가 필요하다. 또한 본 연구는 의미구조와 경험의 맥락을 파악하는 데 중점을 두었기 때문에, 복지홍보체계의 구조적 요인이나 매체 이용의 효과성을 실증적으로 비교·검증하지는 않았다.

향후 연구에서는 지역 간 홍보체계 비교 분석, 매체 유형별 접근성 및 효과성 검증, 세대별·가구유형별 정보 접근성 평가 지표 개발 등이 이루어진다면, 본 연구의 질적 발견을 한층 확장할 수 있을 것이다.